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May 23, 2023

„Wir haben eine Lektion gelernt“: CEO von Singapore Airlines über den Test von Lebensmittelkartons aus Papier und die Entfernung von Vorspeisen

Die Singapurer SIA hätte dem Wie „mehr Aufmerksamkeit schenken“ sollen

Singapur

SIA hätte „mehr darauf achten sollen“, wie Papierverpackungen für Mahlzeiten von den Kunden wahrgenommen werden könnten, sagt CEO Goh Choon Phong.

Der Vorstandsvorsitzende von Singapore Airlines, Goh Choon Phong, sagte, die Fluggesellschaft hätte besser auf das Feedback zu ihrem Essen reagieren können. (Foto: AFP/Roslan Rahman, Reddit/throwawayaway539)

SINGAPUR: Der Chef von Singapore Airlines (SIA) hat zugegeben, dass die Fluggesellschaft mit der Einführung von Lebensmittelkartons aus Papier und dem Wegfall von Vorspeisen bessere Ergebnisse hätte erzielen können.

CEO Goh Choon Phong ging am Dienstag (30. Mai) auf das „sehr starke Feedback der Kunden“ zu den Papierboxen für Economy-Class-Mahlzeiten ein, die im März für einen Test auf einigen Mittel- und Langstreckenflügen eingeführt wurden.

Die Fluggesellschaft hat inzwischen beschlossen, die Initiative „vorerst“ nicht fortzusetzen, nachdem es Kritik an ihren Lebensmittelstandards und der Präsentation der Mahlzeiten gegeben hatte.

Er erläuterte den Grund für die Papierschachteln und sagte Reportern, dass SIA Sorten von „Comfort Food“ servieren könne, die es in der Vergangenheit in der Economy Class nicht anbieten könne, darunter Laksa und Mee Siam, da die Schachteln Feuchtigkeit und Wärme speichern könnten. Dies bedeutete, dass die Kunden das Essen „so verzehren konnten, wie es serviert werden sollte“.

CEO Goh Choon Phong von Singapore Airlines (SIA) hat zugegeben, dass die Fluggesellschaft mit der Einführung von Lebensmittelkartons aus Papier und dem Verzicht auf Vorspeisen bessere Ergebnisse hätte erzielen können, und reagierte damit auf das „sehr starke Feedback der Kunden“ zu den Papierkartons für Mahlzeiten in der Economy Class. Jeraldine Yap berichtet.

Auch das Führungsteam habe die Gerichte vor dem Prozess probiert und für „ziemlich gut“ befunden.

„Wir haben jedoch ein sehr starkes Feedback von den Kunden erhalten“, sagte er.

„Wir haben eine Lektion gelernt ... Es geht nicht nur darum, wie gut (das Essen) schmeckt, sondern auch um die Wahrnehmung der Verwendung von Papiergeschirr während des Bordservices.“

Als die Boxen zum ersten Mal eingeführt wurden, sagten einige, der Schritt lasse SIA „billig“ erscheinen und sei eine Kostensenkungsmaßnahme. Die Fluggesellschaft hat klargestellt, dass die Boxen mehr kosten als die aktuellen Einweg-Auflaufformen aus Kunststoff.

Herr Goh räumte ein, dass die Fluggesellschaft „mehr Aufmerksamkeit schenken“ und „umfassender“ hätte prüfen sollen, wie die Papierverpackung von den Kunden wahrgenommen werden könnte.

„Denn als wir uns das ansahen, dachten wir wirklich darüber nach, die Sorten zu erweitern … und Dinge einzuführen, die wir vorher nicht hätten tun können. Es ging also um die Verbesserung des Angebots für unsere Kunden.“

Auf Kurzstreckenflügen unter dreieinhalb Stunden nutzt SIA auch Lebensmittelboxen aus Papier für Mahlzeiten in der Economy Class. Diese wurde im Jahr 2020 ins Leben gerufen und wird trotz des Endes des Versuchs für Mittel- und Langstreckenflüge fortgeführt.

Herr Goh sagte am Dienstag gegenüber Reportern, dass SIA „schneller hätte reagieren können“ auf Anfragen, bestimmte Lebensmittel wie Vorspeisen und Brötchen zurückzubringen, die während der Pandemie entfernt wurden.

„Wenn Sie mich fragen, hätten wir es besser machen können? Ich glaube, wir hätten schneller reagieren können, anstatt uns so viel Zeit zu nehmen, wie wir es getan haben, um diese Gegenstände tatsächlich zurückzustellen. Das ist also sicherlich ein Lernpunkt, den wir weiterführen werden“, sagte er sagte.

Einige Artikel, die während der Pandemie aus Betriebs- und Lieferkettengründen sowie zur Reduzierung der Lebensmittelverschwendung vom Essenstablett entfernt wurden, wurden wiederhergestellt. Dazu gehören Käse und Cracker sowie Muffins für das kontinentale Frühstück.

SIA wird ab Donnerstag wieder Vorspeisen für alle Economy-Class-Mahlzeiten auf Mittel-, Langstrecken- und Ultralangstreckenflügen anbieten – im Wesentlichen auf allen Flügen, die dreieinhalb Stunden und länger dauern. Dazu kommen ein Brötchen, ein Hauptgericht, Käse und Cracker sowie ein Dessert.

Ebenfalls ab Donnerstag werden auf Kurzstreckenflügen zu den Economy-Class-Mahlzeiten Brötchen und Butter sowie ein Hauptgericht und ein Dessert serviert.

Eine vor der Pandemie durchgeführte SIA-Überprüfung ergab, dass viele der Vorspeisen nicht verzehrt wurden, sagte Herr Goh. Kunden sagten auch, dass sie einen „gehaltvolleren“ Hauptgang bevorzugen würden.

Infolgedessen wurde die Vorspeise entfernt und eine größere Auflaufform aus Kunststoff eingeführt. Letzteres erhöhte das Gewicht des Hauptgerichts um durchschnittlich 30 Prozent.

Reportern wurde am Dienstag gezeigt, dass die Essensmenge in der größeren Auflaufform auf dem Teller einer normalgroßen Portion entsprach.

„Die Idee bestand darin, den Service so anzupassen, dass er unsere Kunden besser anspricht und ihre Anforderungen erfüllt“, sagte Herr Goh.

„Natürlich haben wir im Laufe der Zeit, als immer mehr Reisen anstanden, sehr klare Rückmeldungen von Kunden erhalten, dass sie tatsächlich die Vorspeise haben möchten. Sie hätten gerne ein volleres Tablett, das sie während ihres Fluges verzehren können.“

„Der eigentliche Lernpunkt besteht darin, dass wir etwas schneller hätten tun können und es auch hätten tun sollen.“

Trotz der erhaltenen Kritik sagte Herr Goh, SIA müsse weiterhin innovativ sein.

Jede Innovation berge das Risiko, nicht die beabsichtigten Ergebnisse zu erzielen, fügte er hinzu. Aber wenn es nicht funktioniert, muss die Fluggesellschaft bereit sein, „das zu tun, was den Kunden recht ist, und genau das haben wir getan“.

„Auch Organisationen müssen dabei lernen. Wir wollen auf jeden Fall sicherstellen, dass wir weiterhin von unseren Kunden hören, ihr Feedback annehmen und entschlossen handeln.“